于20xx年4月12号组织骨伤康复科全体医护人员集中学习九卫字《20xx》14号文件、瑞卫发《20xx》54号文件和瑞中医字《20xx》23号文件。认真学习和讨论河北省安国市中医院“遗弃受伤流何湖北省武汉市第三医院缝合线拆线事件以及我市最近发生的三起医疗纠纷案例，大家一致认为河北省安国市中医院流死亡事件负有重大责任，湖北省武汉市三医院缝合线拆线事件是一起医患纠纷，当班医生处理不当，此类医患纠纷可以避免产生。河北省安国市中医院遗弃女死亡事件，医院处理简单，在目前不合理的医疗体制下，院方应当积极申报当地卫生行政主管部门、民政局及当地政府。及时纠正此类问题中产生的相关医疗费用和护理费用，而不是简单的一丢了事，造成恶劣的社会负面影响，给医院及职工造成不必要的损失。目前医患关系在社会生活中都是平等的关系，双方没有强弱之分，在医患纠纷中医生是弱势群体，医疗体制和政府是强势群体，医患双方都是弱势群体，医务工作者应当学会如何保护自己，不能把医疗活动完全简单化。

我市三起医疗纠纷中遗留纱布块是典型的责任心不强的医疗事故，此类事情是完全可以避免的，该事件只能充分的说明个别医务工作者责任心不强，给医院、个人、患者都造成了不必要的损失和痛苦。

另外两起患儿死亡事件中充分说明我市目前医疗纠纷及医患关系严重，临床医务工作者在接诊病人时，应该认真诊治做好必要的体格检查和实验室检查，我们医务工作者是一个爱岗敬业、勤奋并承受着巨大的压力群体。天太难还要承受应对患者对诊疗意见的部理解和诊疗流程的误解，医生要做好与病人的沟通工作，不该做的检查的危害性要向患者详

细说明，以免造成不必要的误解和纠纷。

结合本科室实际情况，综合上述纠纷暴露出来的问题，大家一致认为在接诊和诊疗操作过程中应当做好以下几点：

1、认真执行医疗核心制度。

2、认真做好医疗文书的严格书写。

3、加强业务学习，提高自身业务水平。

4、认真做好必要的体格检查和必要的实验室检查和功能检查，以免产生不必要的纠纷。

5、继续深入开展优质服务活动，做好患者的沟通和解释工作。

6、加强岗位纪律及岗位培训，避免不必要的医疗事故产生。

稳和进的关系心得体会篇2

通过学习《医患关系》感慨颇多，就简单说下自己的感受吧。先说下医患关系中的医方部分，由于制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。管理混乱使医疗活动失去准绳，医院整体医护素质差，所以当前应当有目的及时开展以“病人为中心”，“内强素质、外树形象”，“仁心仁义、方便为怀”的措施，对于改善当前较为不满意的医患关系有一定好处。部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激烈的医疗市场竞争。医院在两个效益上更注意经济效益。特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响，认为社会主义国家医院快变成“医疗交易所了”，逐渐变味了！所以要提高医务人员的职业道德修养和技术水平，改善服务态度，本着同情、安慰的心理医治患者，特别在今天已是生物心理社会模式的情况下，对医生的要求更高了，既要医好患者的病，更要了解、疏通病人的心理状态，满足病人的合理要求，使患者感到住院时有一个良好的心境，配合医生治疗，我们感得“将心比心”是很有说服力的，当你无视病人的痛苦时，多想一想，要是你生病，希望医生怎么对你，另外，医学科技迅猛发展，医务人员要有“百尺竿头，更进一步”的事业心，努力掌握先进的医学科技，为患者服务。在仪表上、行动上、语言上、医疗工作过程中，使患者放心、满意、高兴，这对医院的两个效益很有好处。

在医患关系问题上，医方固然是一方面，但患者也是重要的另一方面。主要表现在：

(1)有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。在医院闹了起来。有些修养较差的家属侮辱医生。

(2)不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。

(3)有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。

社会主义法制包括了诸多的卫生法规,其根本职能是保护人民群众的合法权益,同时医务人员行医权益受到法律保护,体现法律面前医患关系人人平等,从而保障社会主义医疗秩序的正常进行。

社会主义医患关系有自己的道德标准和要求,这种道德要求是建立在医患双方共同遵守的基点上,是双方共同的责任。它要求医患双方彼此尊重、平等待人；建立医患之间的友爱和信赖关系,在遵守法律法规的前提下实行保护性医疗。我们本着“以人为本”、“以病人为中心”，坚持不懈地发展良好的医患关系，才能保证医院的竞争力，才能促进医院的发展，才能完成医护工作者的天职。

稳和进的关系心得体会篇3

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。医者要树立“以人为本，病人至上”的观念，对患者充满仁爱之心，把患者当做自己的亲人，奉献爱心、耐心、细心和责任心，与患者建立平等和谐的医患关系。

医生和患者本来应该是在同一战壕里的队友，大家共同的目的'就是打垮病魔，有句话形容医生的品德叫“医者父母心”，不知从何时起，医患关系变得“一触即发”。难道医患关系就真的是一条不能逾越的鸿沟吗？我个人觉得还是可以改进的，因为“人之初，性本善”，每个人的内心都有一个令他触动的柔弱的部分。作为医务工作者，对待病人，我们要付出真心、耐心、诚心，责任心，从细节方面关爱他们。

比如，随着天气转凉，很多病人都会抱怨太冷了，不乐意做心电图、超声等检查，我们科室在为病人做心电图检查时将冷水换成了热水，做超声检查时，专门购买了耦合剂加热器，以免病人受冷刺激，这样一来大大减轻了病人做检查时的不舒适程度，受到了广大患者的一致好评，增进了医患之间的情谊。所以说缓解医患关系，减少医患矛盾从点滴做起，只要用心，只要有爱，相信医患之花也会开满园，香满天

稳和进的关系心得体会篇4

学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的'，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。

总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。

稳和进的关系心得体会篇5

我院为提高全院职工整体素质，更好为患者服务，举办了四期医患沟通培训课，济仁方院长主讲“服务从我做起”；中医院赵老师主讲“医患沟通技巧”；森工医院王主任主讲“改变命运，走向成功”；我院田院长主讲“年轻职工服务理念培训”；通过培训学习，我深刻的体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识。

随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。这种技术进步的代价是巨大的，各种复杂的医疗器械横在医生与患者之间，把两者的距离越拉越大，医患之间的亲密关系渐渐疏远，因此以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。这就要求我们医务工作者不仅需要学习专业知识，还需要提高人文素质的修养，通过这四期培训，我不仅进一步掌握了医患沟通的技巧，也增进了对本职工作的责任心，首先明白要从我做起，脚踏实地干好每一项工作，无愧于心，从而成为一个人性丰满的人。

对于一名医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有非常重要的作用：

对病人的治疗的重要性

关注病人的心理与社会需要必然要求医务工作者在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。

对医生提高自身满意度的重要性

与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。

对建立良好医患关系的重要性

在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代

表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善意的沟通。

年轻是拼搏的本钱，而不是挥霍的筹码。所以我们要养成良好的习惯，敢于，勇于承担责任。相信随着医学事业的不断发展，人文素质的培养会越来越受到人们的关注，作为新一代的医务工作者，承载着社会大众的期望，我们应该努力成为拥有医学专业技术和良好沟通技能的新型医学工作者。让自己成为一个让患者认可的医务工作者，更好为患者服务。

稳和进的关系心得体会篇6

医患关系是社会人际关系的重要组成部分，医患关系是患者、家属与医生、护士及各级各类人员之间的关系。建立良好和谐的医患关系是新形势下的必然趋势。自古以来，医生视救死扶伤为自己的天职，病人视医生为救护神。现代医院的服务宗旨是“救死扶伤，以病人为中心，全心全意为人民服务。”

应该说在医患关系中有一些公认的共同的道德规范准则。但是由于某些因素的影响，造成患者对医生的不信任，医患关系紧张，医疗纠纷增加，医疗纠纷升级而演化成医疗暴力，众多事例有力的说明当今医患关系存在许多不和谐。医患关系在医疗实践中占有突出位置，希波克拉底时代的医疗是这样，现代生物医学的实践也是这样。国际著名医学心理学权威魏斯教授在《综合医学科学应遵循的基本规则》中强调指出：“现代医师进一步划时代的柱石是医生—患者关系。”

1 医患关系与病人权利

在我国传统的医患关系及道德中，对于病人的权利，病人在医疗中的自主能动作用几乎没被真正重视过。随着社会的发展和进步，人们对自身生命和健康日益关心，病人的权利意识正在快速****。病人权利毫无疑问成了最为关注的问题。在医疗的各个方面，对病人医疗权、自主权、知情同意权、隐私和保密权的'尊重成为其基本立足点。建立良好的医患关系必须以尊重病人权利和意志，让病人主动参与医疗有关决定为中心的人道医患模式。

2 提高医务人员的职业道德修养和技术水平

在今天已是生物心理社会的模式的情况下，对医生要求更高了，既要医好患者的病，更要了解，疏通病人的心理状态，满足病人的合理要求，使患者感到住院时有一个良好的心境，配合医生治疗。我们感到“将心比心”是很有说服力的，当你无视病人的痛苦时，多想一想，要是你生病，希望医生怎么对你。另外，医学科技迅猛发展，医务人员要有“百尺竿头，更进一步”的事业心，努力掌握先进的医学科技，为患者服务。在仪表上、****上、语言上及医疗工作过程中，使患者放心满意、高兴，让患者有一个物超所值的美好体验。

3 提高患者的信任度，打造诚信医院医疗机构

要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查合理用药，合理收费，严禁各种“开费单”，努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长，交费时间长，取药时间长，看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包“和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导，作为卫生系统的工作者。我们要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技和设施，创造一个通畅快捷的就医流程，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系作出我们的贡献。

稳和进的关系心得体会篇7

老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

对以客户为中心的理解：

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

我们在实际工作中应做好以下几点：

首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好abc分类管理。

第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。

我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。

个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，crm应放在第一位置考虑。

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